저희는 홈페이지에 a/s 코너를 별도로 운영하고 있습니다.
이 코너는 고객과 저희가 소통할 수 있는 중요한 코너 중 하나랍니다.
더러 이 중요한 코너 때문에 스트레스 무지하게 받기도 합니다.
사소한 실수로 크레임이 재기됐을 때
대화 가능한 부분에서 클레임이 재기됐을 때
그리고 퇴근해서 한밤 중에 클레임 관련 글을 봤을 때 등입니다.
약 1주일 전, a/s 코너에 아래와 같은 첨부 파일과 a/s 관련 게시글이 올라왔습니다.
테는 가져오셨고 렌즈만 저희에게 도수용으로 교체 의뢰하셨던 분 선글라스인데
저희가 렌즈 삽입 후 보내준 선글라스 테에 얼룩이 생겨서 사모님께서 매우 속상해 하신 다는 글이었습니다.
확인 즉시 전화를 드렸습니다.
렌즈만 삽입해 드렸던 저희 입장에서는 납득하기 어려운 상황인지라 무조건 저희가 실수했습니다라고 인정하기엔
마음에서 내키지가 않았습니다.
일단 테를 보내주실 걸 요청했고 테를 받았습니다.
자세히 살펴 보니 색소로 인한 염료가 선글라스 다리에 착색돼 있더군요.
곰곰히 생각해 봤습니다.
어떻게 이런 일이 생겼을까?
렌즈 삽입 과정을 처음부터 마지막 까지 나열해 보면서 선글라스 테에 문제가 생길법한 공정을 찾아 봤습니다.
순간 아차 싶은 공정이 있더라구요.
그 공정은 바로 착색 공정이었습니다.
렌즈를 커브형으로 주문제작 한 이후 고객이 요청한 칼라로 착색을 하게 되는데 이때 셈플을 보내게 됩니다.
보통은 렌즈를 빼서 보내는데 이 선글라스의 경우 담당하신 분께서 선글라스 자체를 보냈다고 하더군요.
공장에서 착색하시는 분이 칼라를 비교하기 위해서 선글라스를 만졌을 텐데 그분 손에는 분명 염료가 묻어 있었을 겁니다.
착색 마무리 이후 선글라스를 잘 닦아서 저희에게 보냈으면 하자가 없었을 텐데
닦지 않고 보냈다면 흰색 선글라스 다리에 염료가 침투해 사진과 같은 현상이 일어 날 수 있습니다.
고객님께 전화를 드렸습니다.
그리고 저희의 실수를 인정하고 새 제품으로 교환해 드리기로 했답니다.
아래 선글라스가 문제의 선글라스 그리고 새로 교환해 드릴 선글라스랍니다.
고객님,
잠시나마 마음 불편하게 해 드려 죄송합니다.
그리고 저희가 현명하게 처리 할 수 있도록 시간 적인 여유를 주셔서 더더욱 감사드립니다.
향후 이런 문제들이 생기지 않도록 세심한 부분까지 각별히 더 신경 쓰도록 하겠습니다.
방문해 주시면 얼굴에 잘 맞도록 조절해 드리겠습니다.
하자가 있는 선글라스는 저희 카페를 통해서 무료 분양할 예정입니다.
상측 ; 새로 해 드릴 선글라스
하측 : 문제가 생긴 선글라스
하자가 있는 선글라스를 잘 닦아 봤습니다.
100% 완벽하게 닦아지지는 않네요..ㅠㅠ
각인도 좀 지워졌습니다.
테를 보내실 때 같이 동봉된 편지랍니다.
아내 사랑이 물씬 묻어 있는 내용이죠.
설령 우리 실수가 아니라 하더라도 어떻게든 처리해 주고 싶은 글입니다.
결혼하신 남자분들,
꼭 들 읽어 보셔요.
맨 마지막 글 매우 인상적입니다.
"집사람이 기쁜 마음으로 안경을 쓰고 다닐 수 있도록"
거듭 기다려 주신 이선생님,
그리고 마음 상하셨을 사모님께 사과와 감사의 말씀 올립니다.
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